В 2020 году ВТБ принял стратегическое решение заменить устаревшие легаси-системы на собственное решение в микросервисной архитектуре.
Основные цели:
Нам предстояло разработать ФРКК — единую систему для точек продаж СМБ. Система должна была повысить эффективность работы и улучшить управление продажами.
Основные цели:
- Создать понятные и удобные интерфейсы для сотрудников сети СМБ, чтобы ускорить обслуживание клиентов.
- Обеспечить возможность работы с заявками на любом этапе и в любом канале: сайт, приложение, офис.
Нам предстояло разработать ФРКК — единую систему для точек продаж СМБ. Система должна была повысить эффективность работы и улучшить управление продажами.
Перезапустили 20+ продуктов
ВТБ для СМБ и увеличили конверсию лид → продажа до 16,3%
Контекст
Вот так выглядел типовой рабочий стол и интерфейсы сотрудника:
- Отдельный логин в разные системы банка.
- Системы не связаны между собой.
- Интерфейсы из 90-х.
Перед запуском проекта мы провели серию исследований и выявили ключевые проблемы:
- Руководители плохо управляют процессами и не умеют правильно ставить задачи.
- Головной офис занимается отчетностью и управлением, а не продажами.
- Планы по продажам часто не выполняются.
- Менеджеры не обладают оперативной информацией о клиенте.
- Отсутствует понимание связи между выполнением плана и зарплатой сотрудников.
- Нет обратной связи от клиентов по продуктам и условиям.
- Отсутствует оперативная аналитика по продажам в реальном времени.
- Внутренний документооборот не автоматизирован.
Проблемы
Одной из ключевых задач была разработка «Витрины продуктов». Это была основная точка интеграций и увеличения продаж. От этого зависило итоговое видение и решения, которые мы должны были транслировать на 50+ команд.
Решения
Удалось «Звезду смерти» превратить в понятную сквозную схему процесса обслуживания клиентов
В новой системе мы внедрили единую карточку клиента, где можно быстро просмотреть данные.
В правом блоке отображались все лиды, задачи и история взаимодействий, что позволяло комплексно обслуживать клиента и предлагать доп. продукты.
В правом блоке отображались все лиды, задачи и история взаимодействий, что позволяло комплексно обслуживать клиента и предлагать доп. продукты.
Разработка карточки клиента
- Разработали каталог продуктов для СМБ с удобной навигацией.
- Переработали страницы продуктов: добавили ключевые преимущества, наглядные таблицы сравнений и убрали лишнюю информацию.
- Внедрили интерактивные скрипты продаж, заменив Excel-файлы, что упростило процесс оформления.
Создание витрины продуктов
- Мини-инструкции встроены в интерфейс (сотрудник не должен тратить время на обучение).
- Кэширование данных и сохранение черновиков заявок для удобства.
- Прозрачные шаги оформления — сотрудник видит время, необходимое для завершения процесса.
- Возможность отправки информации клиенту через ДБО без необходимости ожидания.
Разработали основные продуктовые принципы для интегрирования команд
Конечно, это лишь небольшая часть всего, что мы сделали за 2,5 года. Очень много вещей нужно описывать в виде отдельных кейсов.
Вот результаты за первый год:
Вот результаты за первый год:
- Перезапустили 20+ новых продуктов для СМБ.
- Уменьшили время на оформление заявок и работу с клиентами.
- Повысили эффективность менеджеров за счет централизованного рабочего пространства.
Увеличили конверсию лид → продажа до 16,3%.