Избавиться от легаси и разработать новые инструменты для СМБ в новой омниканальной микросервисной архитектуре.

Моя роль:
Сформировать видение новых сервисов, разработать
и залидировать дизайн-стратегию для проектирования новых канальных продуктов и сервисов.

2020-2022

Бизнес-стратегия «600 дней»

Сделать бесшовный клиентского опыт, чтобы пользователи думали, что работают в одном инструменте, а на самом деле это 80+ приложений.

Внедрить дизайн-систему для обеспечения единого клиентского опыта и ускорения разработки продуктов для СМБ.

Найм и развитие дизайнеров и общей дизайн-культуры в рамках трансформации банка.

Дизайн-стратегия

Бесшовно
Понятно
Легко

Задачи

Разработать канал для сотрудников банка с доступом к основным продуктам и сервисам для увеличения конверсии лид-продажа и повышения операционной эффективности.

Спроектировать основные сервисы по продажам продуктов и обслуживанию юрлиц — «Карточка клиента» и «Витрина продуктов» .

Интегрировать в витрину:  «Регистрацию бизнеса», «Открытие счетов», «Онбординг клиентов», сервисы для «Обработки лидов и маркетинговые предложений».

Перед холодным звонком клиенту, сотрудники анализировали его из открытых источников со своих телефонов, хотя у банка есть своя big data о клиентах.

Менеджеры использовали сайт банка для презентации продуктов клиентам, где не было персональных предложений и вспомогательных материалов для продажи.

Оформление и обслуживание по продуктам было в разных программах на рабочем столе с неинтуитивным интерфейсом и разным логином в каждую систему.

После визита в офис клиенту сразу же могли позвонить с предложением продукта, что раздражало так как клиент мог эту информацию получить мгновением ранее.

Исследование проблемы

Мы проводили много проблемных интервью с сотрудниками сети. Мы изучали контекст работы разных ролей.

Мы сосредоточились на ключевом вопросе:
Что сейчас больше всего мешает выполнять план продаж?

Проектирование единой схемы обслуживания клиентов

Основной сложность создания такой схемы это согласовать 3 ключевых момента: наше видение, устоявшиеся процессы и видение коллег, чьи сервисы участвуют в процессе…+ архитектура ИБ.

В результате множества переговоров, поиска аргументов и убеждения мы согласовали единую схему работы, по которой далее внедряли сервисы.

Разработка поиска и карточки клиента

В новой системе мы внедрили единую карточку клиента, где можно быстро просмотреть данные.

В правом блоке отображались все лиды, задачи и история взаимодействий, что позволяло комплексно обслуживать клиента и предлагать доп. продукты.

Разработка витрины продуктов

Изменить облик и представление продуктов СМБ для внутреннего сотрудника.

Сделать систему масштабируемой,
чтобы быстро выводить новые продукты на рынок с единым пользовательским опытом.

Обеспечить всеми материалами, чтобы помочь доносить УТП продуктов до клиентов, и растить конверсию в продажу.

Здесь было несколько ключевых задач:

Результат:

увеличили конверсию лид → продажа до 16,3%

Обеспечил доступность гайдлайнов как в Figma, так и в Confluence, учитывая потребности дизайнеров и менеджеров.

Построил онбординг с велком-сессией и единым пространством в Confluence, что сократило количество консультаций и повысило самостоятельность команд.

Выстроил систему ревью: от CJM и понимания ролевой модели, до интерфейсов и чек-листов приемки, охватывающих более 60 человек.

Как к этому пришли:
вижн, дизайн-система, гайдлайны и ревью

Основной вижн строился на том, что:

Поиск клиента — должен быть лучше, чем в интенете.
Вместо множества действий — 2 ключевых: оформить, обслужить.
Каждый шаг оформления продукта виден на каждом этапе.
Шаги сопровождаются простыми подсказками, чтобы любой смог оформить продукт, дизайнеры в том числе.