В 2020 году ВТБ принял стратегическое решение заменить устаревшие легаси-системы на собственное решение в микросервисной архитектуре.

Основные цели:

Создать понятные и удобные интерфейсы для сотрудников сети СМБ, чтобы ускорить обслуживание клиентов.
Обеспечить возможность работы с заявками на любом этапе и в любом канале: сайт, приложение, офис.

Нам предстояло разработать ФРКК — единую систему для точек продаж СМБ. Система должна была повысить эффективность работы и улучшить управление продажами.

Перезапустили 20+ продуктов
ВТБ для СМБ и увеличили конверсию лид → продажа до 16,3%

Контекст

Вот так выглядел типовой рабочий стол и интерфейсы сотрудника:

Отдельный логин в разные системы банка.
Системы не связаны между собой.
Интерфейсы из 90-х.

Перед запуском проекта мы провели серию исследований и выявили ключевые проблемы:

Руководители плохо управляют процессами и не умеют правильно ставить задачи.
Головной офис занимается отчетностью и управлением, а не продажами.
Планы по продажам часто не выполняются.
Менеджеры не обладают оперативной информацией о клиенте.

Отсутствует понимание связи между выполнением плана и зарплатой сотрудников.
Нет обратной связи от клиентов по продуктам и условиям.
Отсутствует оперативная аналитика по продажам в реальном времени.
Внутренний документооборот не автоматизирован.

Проблемы

Одной из ключевых задач была разработка «Витрины продуктов». Это была основная точка интеграций и увеличения продаж. От этого зависило итоговое видение и решения, которые мы должны были транслировать на 50+ команд.

Решения

Удалось «Звезду смерти» превратить в понятную сквозную схему процесса обслуживания клиентов

В новой системе мы внедрили единую карточку клиента, где можно быстро просмотреть данные. 

В правом блоке отображались все лиды, задачи и история взаимодействий, что позволяло комплексно обслуживать клиента и предлагать доп. продукты.

Разработка карточки клиента

Разработали каталог продуктов для СМБ с удобной навигацией.
Переработали страницы продуктов: добавили ключевые преимущества, наглядные таблицы сравнений и убрали лишнюю информацию.
Внедрили интерактивные скрипты продаж, заменив Excel-файлы, что упростило процесс оформления.

Создание витрины продуктов

Мини-инструкции встроены в интерфейс (сотрудник не должен тратить время на обучение).
Кэширование данных и сохранение черновиков заявок для удобства.
Прозрачные шаги оформления — сотрудник видит время, необходимое для завершения процесса.
Возможность отправки информации клиенту через ДБО без необходимости ожидания.