Я был одним из первых дизайнеров в команде. Передо мной стояла задача с нуля разработать визуальную платформу витрины и гайдлайны, на основе которых интегрируются все продукты банка.
До этого продукты существовали только во внутренних веб-системах банка, поэтому менеджер не мог оформить заявку вне офиса.
Витрина продуктов банка для выездного обслуживания: единый сценарий оформления, встроенный cross-sell и общая дизайн-система вместо разрозненных реализаций.
Самые большие потери времени возникали не внутри отдельных сервисов, а между ними. Менеджеры постоянно переключались между продуктовыми системами и инструментами оформления, собирая информацию вручную. Вместо помощи в продаже существующие инструменты требовали искать ответы самостоятельно.
Создать лид через сервис Продажи
6В начале рабочего дня или при появлении нового потенциального клиента
ПМ работает с базой проспектов, находит потенциального клиента, которого нет в системе как клиента банка. Нужно зафиксировать интерес и начать работу
Появилась информация о потенциальном клиенте (рекомендация, холодный звонок, выгрузка из СПАРК)
Умеренный оптимизм, готовность к работе. Некоторая неуверенность — клиент новый, непонятно, есть ли он в системе
Лид создан, клиент закреплён за мной, могу планировать активности и отслеживать воронку продаж
Лид отображается в сервисе Лиды ЮЛ, выбраны продукты, указано контактное лицо, запланирована следующая активность
Необходимость переходить в ПКБ для закрепления клиента (разрыв процесса). Если по клиенту уже есть лид, система его найдёт — но не всегда очевидно, как действовать дальше
Создать лид через карточку клиента
7Клиент обратился сам, дали рекомендацию, прозваниваем выгрузку из СПАРК
ПМ уже знает ИНН клиента, нужно быстро найти его в системе и создать лид для фиксации интереса
Результативный контакт с клиентом состоялся, выявлены потребности
Воодушевление от успешного контакта, желание быстро зафиксировать результат и не потерять клиента
Лид создан из карточки клиента, коммерческое предложение оформлено, следующая активность запланирована
Лид содержит выбранные продукты, контактное лицо, КП оформлено, результат активности отражён
Много шагов: проверка лидов, проверка закрепления, редактирование клиентской команды, создание лида, оформление КП, планирование активности. Нужно переключаться между закладками
Обработать тёплый навигированный лид
—В течение рабочего дня, при поступлении нового лида в закладку «Нераспределённые»
Лид поступил из внешнего канала (колл-центр, интернет-заявка, агентский канал). Клиент уже проявил интерес, нужно быстро связаться
Появился лид в закладке «Нераспределённые лиды» / руководитель распределил лид на сотрудника
Срочность, понимание что клиент «горячий». Лёгкий стресс — нужно быстро среагировать
Лид взят в работу, проведена консультация, оформлено КП, запланирована следующая активность
Результативный звонок совершён, результат активности зафиксирован, новая активность запланирована
Не выявлены
Создать лид при отработке маркетинговой кампании
5При отработке активностей из маркетинговой кампании
Сотрудник работает с МК, клиент дал согласие на продукт. Нужно создать лид и зафиксировать согласие
Клиент в рамках МК дал согласие (отклик «Согласие»)
Удовлетворение от успешной отработки МК, желание быстро оформить согласие
Лид создан из МК, активность отражена, можно продолжить работу
Лид содержит информацию из МК, активность зафиксирована
После сохранения лида попадаем в сервис Лиды ЮЛ, а не обратно в МК. Кнопка «Вернуться» неочевидна
Выгрузить закрытые лиды и пересоздать их
10Каждое утро, в начале рабочего дня
Лиды автоматически закрываются по истечении срока. Нужно найти закрытые вчера и пересоздать их для продолжения работы
Начало рабочего дня, необходимость восстановить работу по клиентам
Раздражение от рутинной операции, усталость от повторяющихся действий
Закрытые лиды найдены, данные скопированы, новые лиды созданы
Все релевантные закрытые лиды пересозданы, работа по клиентам продолжена
КРИТИЧЕСКАЯ ПРОБЛЕМА: все сотрудники делают это каждое утро вручную! Нет автоматического продления или массового пересоздания. Нужно входить в каждый закрытый лид, копировать данные, создавать новый
Обработать активность через План подбора контактов
8В течение рабочего дня, когда подошло время запланированной активности
Была запланирована активность в лиде на сегодня. Нужно найти её и выполнить
Наступила дата запланированной активности
Сосредоточенность, понимание важности выполнения обязательств перед клиентом
Активность найдена через Корзину, выполнена, результат зафиксирован
Активность отработана, новая запланирована при необходимости
Сервис «План подбора контактов» практически не используется в сети — сотрудники о нём не знают! После сохранения активности нет автоматического возврата в Кабинет
Обработать активность через Лиды ЮЛ
6В течение рабочего дня — чаще всего используется в сети
Есть запланированные активности на сегодня, нужно их найти и выполнить
Начало рабочего дня, проверка плана на день
Деловой настрой, желание выполнить план
Все запланированные активности на сегодня выгружены, лиды обработаны
Активности отмечены как выполненные, следующие шаги запланированы
Нет единого дашборда с планом на день. Нужно вручную фильтровать активности
Обработать активность через Звонки
6В течение рабочего дня при работе с запланированными контактами
В разделе Звонки → Повторные отображаются запланированные контакты по лидам
Наступило время запланированного контакта
Готовность к работе, ожидание результативного контакта
Активность в лиде выполнена, результат зафиксирован
Контакт совершён, результат записан в лид, следующий шаг запланирован
После сохранения активности автоматически попадаем в Лиды ЮЛ, но возврата в Кабинет нет. Теряется контекст работы
Обработать активность Звонок/Встреча вне лида
10При работе с разделом Звонки → План на день
Запланированы звонки или встречи, которые не привязаны к лидам
Проверка плана на день
Недоумение, растерянность — активность есть, но непонятно, с кем она запланирована
Понять, с кем запланирован контакт, выполнить активность
Активность идентифицирована, выполнена, результат зафиксирован
КРИТИЧЕСКАЯ ПРОБЛЕМА: запланированные звонки/встречи вне лида отображаются БЕЗ названия клиента! Внутри активности тоже нет информации. Сервис не работает!
Отработать МК через План подбора контактов
8При работе с маркетинговыми кампаниями через раздел Звонки
Нужно отработать активности из МК, запланированные на сегодня
Начало рабочего дня, план по МК
Деловой настрой, понимание важности отработки МК
Активности из МК перенесены в корзину, отработаны, результаты зафиксированы
Все запланированные активности из МК отработаны, результаты сохранены
Сервис практически не используется — сотрудники о нём не знают
Отработать МК через сервис МК
5При работе с маркетинговыми кампаниями через Сервисы
Нужно отработать конкретную маркетинговую кампанию
План по отработке МК, указание руководителя
Сосредоточенность, готовность к массовой отработке
МК выбрана, предложения отработаны, результаты зафиксированы, лиды созданы при согласии
Все предложения в МК обработаны, отклики зафиксированы
Если создаём лид — попадаем в Лиды ЮЛ, если без лида — возвращаемся в МК. Разная логика навигации
Просмотреть план задач на день
—В начале рабочего дня
ПМ начинает рабочий день и хочет увидеть все задачи на сегодня
Авторизация в ФРКК, переход на главную страницу
Деловой настрой, желание спланировать день
Увидеть полный список задач на сегодня
Все задачи на день отображены, можно приступить к выполнению
Не выявлены
Обработать нераспределённые задачи и свои
7В течение рабочего дня
Есть задачи, которые нужно взять в работу или выполнить по своим клиентам
Появление новых задач, плановая работа
Готовность к работе, понимание ответственности
Задачи взяты в работу, выполнены или делегированы
Задачи отмечены как выполненные, при необходимости переход в СУБО завершён
Для исполнения задач часто нужно переходить в СУБО/продуктовую систему. Потом возвращаться в ФРКК для отметки выполнения. Двойная работа
Обработать ДСФ
6При поступлении обращений через ДСФ
Клиент отправил обращение через дистанционные каналы
Поступило обращение ДСФ
Понимание срочности, желание быстро помочь клиенту
Обращение обработано, задача выполнена
ДСФ закрыт, клиент получил ответ/услугу
Переход в СУБО/систему для исполнения, затем возврат в ФРКК для отметки. Разрыв процесса
Найти и обработать ДСФ конкретного клиента
5По звонку клиента или обращению смежника/КЦ
Клиент позвонил с вопросом по своему обращению, нужно найти его ДСФ
Звонок клиента, запрос от КЦ или смежника
Срочность, желание быстро найти информацию и помочь
ДСФ клиента найден, вопрос решён
Обращение найдено по ИНН клиента, обработано
Нужно искать через карточку клиента, переходить в закладку ДСФ, фильтровать обращения
Найти информацию в Бизнес-википедии
—При необходимости уточнить процедуру или регламент
ПМ не уверен в порядке действий, нужна справочная информация
Возник вопрос по процессу, нужна инструкция
Неуверенность, желание найти ответ быстро
Найдена нужная статья с инструкцией
Вопрос прояснён, можно продолжить работу
Не выявлены
Выполнить задачу от руководителя
—При поступлении управленческой задачи
Руководитель поставил задачу через систему
Получена задача от руководителя
Ответственность, понимание приоритетности
Задача выполнена, результат отчитан
Задача отмечена как выполненная
Не выявлены
Обслужить действующего клиента (кросс-продажа)
6При визите клиента в ТП
Клиент обратился в офис, нужно идентифицировать его и определить возможности для кросс-продажи
Клиент пришёл в офис
Готовность помочь, интерес к возможностям продажи
Клиент обслужен, выявлены потребности, предложены дополнительные продукты
Основная операция выполнена, лид на дополнительный продукт создан
Много закладок для проверки: Продукты-Счета, Закрепление, Предложения, Карточка клиента, Небанковские сервисы. Информация о рекомендованных продуктах разбросана
Обслужить потенциального клиента (проспект)
5При визите нового клиента в ТП
Пришёл клиент, которого нет в системе как действующего клиента банка
Новый клиент обратился в офис
Заинтересованность в новом клиенте, готовность провести полную консультацию
Проспект идентифицирован, закреплён за ПМ, потребности выявлены
Проспект закреплён, заявка на сегментацию создана (если нужно), лид создан
Если у проспекта нет сегмента и закрепления, нужно создавать заявку на сегментацию. Дополнительные шаги
Провести консультацию по продукту через Витрину
—При обращении клиента с вопросом о продукте
Клиент хочет получить информацию о продукте банка (например, об открытии счёта)
Клиент задал вопрос о продукте
Готовность помочь, желание качественно проконсультировать
Клиент получил полную информацию о продукте, условиях, процессе оформления
Консультация проведена на основе актуальной продуктовой страницы, клиент удовлетворён
Не выявлены — продуктовая страница содержит всё нужное: условия, презентации, скрипты, FAQ
Создать лид или активность после консультации
—После успешной консультации клиента
Клиент заинтересовался продуктом, нужно зафиксировать интерес
Клиент проявил интерес к продукту
Удовлетворение от успешной консультации, желание зафиксировать результат
Лид или активность созданы прямо из Витрины продуктов
Интерес клиента зафиксирован в системе
Не выявлены
Найти клиента и перейти к открытию счёта
—Клиент обратился для открытия счёта без предварительных переговоров
Клиент пришёл в ТП с документами для открытия счёта
Клиент выразил желание открыть счёт
Деловой настрой, готовность к стандартной процедуре
Клиент найден в системе, инициирован процесс открытия счёта
Переход в Витрину продуктов, выбран Расчётный счёт, нажата кнопка «Открыть счёт»
Не выявлены на этом этапе
Заполнить данные проспекта (ИП или ЮЛ)
5После нажатия кнопки «Открыть счёт»
Система определила тип клиента (ИП/ЮЛ) и показала форму для заполнения
Открылся экран обновления проспекта
Сосредоточенность, понимание важности точного заполнения данных
Основные данные клиента заполнены корректно
Все обязательные поля заполнены, переход на следующий экран
Много обязательных полей, данные нужно вводить вручную
Заполнить адреса и данные Росстат
—После заполнения основных данных
Нужно внести адресную информацию и данные из Росстат
Переход на экран адресов
Методичность, понимание необходимости полноты данных
Адреса и данные Росстат заполнены
Данные приняты системой, переход к СФЛ
Не выявлены
Завести связанные лица и подтвердить данные ЕГР
4После заполнения адресов
Нужно внести информацию о связанных физических лицах (СФЛ)
Открылась форма СФЛ
Внимательность, понимание важности данных для комплаенс
СФЛ добавлены, данные ЕГР подтверждены
Информация по СФЛ сохранена, можно продолжить
Необходимо подтверждать данные СФЛ по данным ЕГР — дополнительный шаг
Установить полномочия в ДБО и способ документов
—После ввода информации по СФЛ
Нужно настроить доступ в ДБО и указать способ предоставления документов
Переход на шаг полномочий
Уверенность в близости завершения процесса
Полномочия в ДБО установлены, способ документов выбран
Настройки сохранены, можно резервировать счёт
Не выявлены
Зарезервировать счёт и выбрать тип договора
—После настройки полномочий
Нужно зарезервировать номер счёта и указать тип договора
Появилось модальное окно резервирования
Ожидание успешного завершения, лёгкое напряжение
Счёт зарезервирован, выбран комплексный или двусторонний договор
Номер счёта присвоен, можно переходить к открытию
Не выявлены
Выбрать счёт списания комиссии и пакет услуг
5После резервирования счёта
Нужно определить финансовые условия обслуживания
Открылась форма выбора счёта списания
Деловой подход, консультирование клиента по тарифам
Счёт списания выбран, пакет услуг определён
Пакет услуг выбран, условия согласованы с клиентом
Переход в отдельный СУБО для выбора пакета (1478 Тарифы)
Заполнить анкету, пройти проверки, подписать
6После выбора пакета услуг
Финальный этап — проверки и подписание
Открылась анкета основного клиента
Лёгкое напряжение — проверки могут выявить ограничения
Проверки пройдены, документы распечатаны и подписаны, счёт открыт
Счёт открыт, документы загружены, клиент получил реквизиты
Вторичный онбординг, множество проверок (ограничения, списки, СФЛ). Если выявлены негативные факторы — процесс останавливается
Сформировать досье и отправить в архив
4После успешного открытия счёта
Нужно завершить процесс оформлением документации
Появилась задача на формирование титульного листа
Удовлетворение от завершения, желание быстро закрыть формальности
Титульный лист распечатан, документы подготовлены для архива
Досье сформировано, лид на РКО закрыт автоматически
Задача формируется отдельно, нужно искать её по ИНН. Дополнительные действия после основного процесса
Найти или создать лид на РКО
—После идентификации клиента и сбора документов
Клиент готов к открытию счёта, ранее велась работа через лид
Наличие всех документов для открытия счёта
Уверенность, понимание близости сделки
Лид на РКО найден или создан
Лид отображается в системе, можно переходить к оформлению
Не выявлены
Заполнить форму лида и инициировать открытие
—В карточке лида
Нужно заполнить все данные и перейти к оформлению продукта
Лид открыт, готов к оформлению
Деловой настрой, ожидание перехода в процесс открытия
Данные заполнены, осуществлён переход в СУБО для открытия счёта
Переход в СУБО 1386 выполнен, можно продолжить стандартный процесс
Не выявлены
Найти клиента и выбрать представителя
—ЕИО обратился для подключения торгового эквайринга
Клиент хочет подключить эквайринг, нужно идентифицировать его и начать процесс
Обращение клиента с запросом на эквайринг
Готовность к работе, понимание сложности продукта
Клиент найден, представитель выбран
Данные клиента и представителя определены
Не выявлены на этом этапе
Выбрать продукт и перейти к заявке
3После идентификации клиента
Нужно выбрать тип эквайринга и перейти к оформлению
Переход в Витрину продуктов → Касса и эквайринг
Сосредоточенность на выборе правильного продукта
Выбран Торговый эквайринг, открылась заявка
Заявка открыта в СУБО 1434
Разводящая страница для выбора типа эквайринга — дополнительный шаг
Заполнить заявку на эквайринг и выбрать тарифы
5В форме заявки на эквайринг
Нужно заполнить все поля заявки и подобрать тариф
Открылась форма заявки
Методичность, внимание к деталям тарификации
Заявка заполнена, тарифы рассчитаны и выбраны
Все обязательные поля заполнены, тарифы согласованы с клиентом
Много шагов: счёт зачисления, сфера деятельности, расчёт тарифов, доп. опции
Создать торговые точки и выбрать оборудование
3После выбора тарифов
Нужно настроить параметры торговых точек
Переход на шаг создания торговых точек
Понимание индивидуальности настройки под клиента
Торговые точки созданы, оборудование выбрано
Конфигурация сохранена, можно продолжить
Возможность создания нескольких торговых точек — удобно, но требует внимания
Выбрать способ подписания и загрузить документы
3После настройки торговых точек
Нужно определить, как клиент подпишет документы
Появилось модальное окно выбора способа подписания
Близость завершения, желание успешно закрыть сделку
Способ подписания выбран, документы загружены
Заявка создана, документы приложены
Два варианта подписания (бумага/мобильный банк) — нужно объяснить клиенту разницу
Отслеживать статус заявки и дождаться закрытия лида
4После создания заявки
Заявка отправлена, нужно контролировать её статус
Заявка создана, ожидание обработки
Ожидание, надежда на успешное оформление
Заявка обработана, лид закрыт автоматически
Статус «Продукт оформлен», лид закрыт
Для отслеживания нужно заходить в Историю заявок. Нет push-уведомлений о смене статуса
Раньше сотрудник получал информацию о продуктах через внутреннюю вики, которая была больше похожа на бизнес-энциклопедию, чем на инструмент для реальной консультации клиента. Каждый сервис существовал отдельно со своим интерфейсом и правилами работы.
Большинство решений не учитывали мобильный сценарий, использовали сложные формулировки и не помогали менеджеру объяснить ценность предложения клиенту. Я провёл аудит существующих сценариев, собрал лучшие практики и создал единый паттерн представления дополнительных опций. После проверки на UX-тестах решение было масштабировано через дизайн-систему и стало общим подходом для продуктовых команд.
Длинная анкета клиента перегружала оформление продукта и превращала проверку в отдельный сценарий внутри заявки. Мы обнаружили, что часть данных быстрее собрать вне интерфейса, чем пытаться оцифровать весь процесс.
Я проанализировал данные и бизнес-логику проверки, определил, какие шаги можно автоматизировать, и защитил решение перед продуктовыми командами. В результате часть анкеты ушла в офлайн, а в цифровом сценарии остались только обязательные проверки и действия сотрудника.
Раньше сотруднику нужно было распечатать документы, подписать каждый экземпляр и загрузить сканы по одному. Если во время выезда не было нужных бланков, завершить оформление продукта было невозможно.
Хотя механизм СМС-подписания уже существовал, он не был встроен в продуктовые сценарии. Команды продолжали использовать привычный бумажный процесс или откладывали переход на будущее.
Персональные предложения существовали в отдельном сервисе маркетинговых кампаний и не были частью процесса обслуживания. Во время встречи менеджер не видел актуальные рекомендации для клиента, поэтому после визита клиент мог получить отдельный звонок с новым предложением.
Я объединил сценарий рекомендаций с процессом оформления продукта: определил точки показа и договорился о едином контракте данных между продуктами. В результате персональные предложения стали появляться в карточке клиента на самых конверсионных шагах.
Совокупный CSI 85-87%
Снижение Time to Market
Рост конверсии лид→продажа
Рост доходности на клиента